Unglückliche Frau mit Lockenwicklern im Haar

6 Tipps zum Umgang mit unzufriedenen Kunden

Beschwerden im Friseursalon bleiben nicht aus

Wie schon in unserem Beitrag zur Kundenbindung angemerkt, sind begeisterte Kunden bleibende Kunden. Leider gilt auch der Umkehrschluss: unzufriedene oder gar unglückliche Kunden kommen in der Regel nicht wieder. Und nicht nur das. Denn der unzufriedene Friseurkunde wird auch sehr viel eher von seiner negativen Erfahrung im Friseursalon im Bekanntenkreis berichten, als von den positiven.

Eine weitere Schwierigkeit, der Du Dich mit einem unzufriedenen Kunden gegenüber siehst, bleibt für Dich unter Umständen im Verborgenen, denn die meisten teilen Dir gar nicht mit, dass ihnen das Ergebnis nicht gefällt. Das ist natürlich mehr als schade, da Du vermutlich in den meisten Fällen ganz leicht nachbessern könntest.

Unglückliche Kunden auch ohne Worte erkennen

Es ist also wichtig für den Salon und für auch für Deinen persönlichen Kundenstamm, dass Du erkennst, wenn ein Kunde auf Deinem Stuhl nicht glücklich mit dem Ergebnis von Schnitt oder Farbe ist. Auch wenn er es Dir nicht sagt, was in der Mehrheit der Fälle so sein wird. Achte deshalb auf die Körpersprache Deiner Kunden. Meist kann man es ihnen im Gesicht ablesen, das etwas nicht nach ihren Vorstellungen ausgefallen ist. Achte auf die unterschwelligen Warnsignale und versichere Dich beispielsweise während des Schneidens, dass es Du richtig liegst.

Und wenn es dann doch mal passiert ist und eine Kundin oder ein Kunde Dir sagt, dass ihm das Endergebnis auf Deinem Stuhl nicht gefällt, dann gibt es nun zwei Möglichkeiten, für Dich zu reagieren. Entweder Du nimmst es zu persönlich und gehst nun in die Defensive oder Du siehst die Situation als Chance diese Kundschaft für’s Leben zu gewinnen.

Hier also die sechs Tipps, wie Du mit Beschwerden und Mängeln Deines Kunden umgehen kannst:

Glückliche Frau nach dem Haare schneiden

Beschwerde-Richtlinie

Befolge die Beschwerde-Richtlinie Deines Salons. Sie hilft Dir Dich in dieser unangenehmen sicherer zu fühlen. Deswegen habe immer präsent, welches Vorgehen für eine Beschwerde festgelegt ist. Hat Dein Salon noch keine Beschwerde-Richtlinie, solltet ihr schnellstens eine einrichten.

Keine Diskussionen

Diskutiere nicht mit dem Kunden. Das bedeutet für Dich vor allem das Missfallen des Kunden nicht persönlich zu nehmen. Streite auf gar keinen Fall mit ihm und vermeide es offen seiner meinung nicht zuzustimmen.

Aufmerksamkeit

Höre der Kundschaft aufmerksam zu, zeige Verständnis für die Unzufriedenheit und entschuldige Dich aufrichtig dafür, dass der Schnitt oder die Farbe nicht den Erwartungen entspricht. Biete an, es so schnell wie möglch zu richten und folge hier wieder der Richtlinie Deines Friseursalons.

Hilfe hinzuziehen

Solltest Du feststellen, dass Du es alleine nicht berichtigen kannst, scheue Dich nicht Hilfe aus Deinem Team mit hinzuzuziehen. So hast Du auch nochmal eine etwas neutrale Person in der Situation mit dabei.

Dokumentieren

Alle Nachbesserungen die im Salon vorgenommen werden, sollten dokumentiert werden. So entsteht eine Referenz, wie welche Situation gelöst wurde. Auch das soll es geben: notorische Nörgler auf Kundenseite könnt ihr so auch registrieren und entsprechend reagieren.

Chancen nutzen

Deine Kundin oder Kunde hat Dir ehrlich gesagt, dass ihr oder ihm etwas nicht gefällt. Bedanke Dich bei ihm für diese Möglichkeit es zu korrigieren. Diese Chance ist wie ein Geschenk das Du nutzen solltest. Mache diese unzufriedene Kundin oder Kunde glücklich und gewinne sie vielleicht für immer.

Es kann nicht immer alles glatt gehen, aber schon mit den einfachen Tipps bist Du im Falle einer Beschwerde schon gut gerüstet.

Viel Erfolg!

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Bildquellen: © Voyagerix – photodune.net



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